키오스크·모바일 앱이 일상의 기본이 된 사회에서, 고령층과 장애인·저소득층은 주문·예약·금융 서비스에서 구조적으로 밀려나고 있습니다. 기기의 문제가 아니라 서비스 설계의 문제입니다.
식당·카페·패스트푸드점의 주문대가 사라지고 키오스크가 그 자리를 차지한 지 수 년이 지났습니다. 병원 접수, 기차표 예매, 은행 업무, 공공기관 민원까지 대부분이 모바일 앱과 무인단말기로 옮겨갔습니다. 문제는 이 이행 과정에서 고령층·장애인·저소득층이 체계적으로 배제되고 있다는 점입니다. 과기정통부·NIA의 「2024 디지털정보격차 실태조사」에 따르면 4대 취약계층(고령층·장애인·저소득층·농어민)의 디지털정보화 수준은 일반 국민 대비 77.5%, 고령층은 71.4%에 그쳤습니다.
보건복지부 「2023 노인실태조사」는 더 구체적인 단면을 보여줍니다. 65세 이상 노인의 스마트폰 보유율은 76.6%까지 올라왔지만, 정보검색·조회가 가능하다고 응답한 비율은 51.1%, 영상통화는 44.2%에 머물렀습니다. 기기는 있지만 필요한 기능을 혼자 조작하지 못하는 '디지털 난민' 상태에 놓인 것입니다. 또한 전체 노인의 67.2%가 '정보화 사회 적응에 어려움을 느낀다'고 응답했습니다.
디지털 배제는 단순한 불편을 넘어 경제적 손실과 사회적 고립으로 이어집니다. 모바일 전용 할인가, 앱 전용 쿠폰, 비대면 의료 예약에서 고령층은 '가격 패널티'를 지불하고 있으며, 악성 앱을 이용한 보이스피싱 수법이 고도화되면서 60대 이상 고령 피해자의 비중이 꾸준히 증가하고 있습니다. 경찰청·금융감독원 공동 자료에 따르면 2024년 상반기에 이미 전년도 전체 피해액을 넘어서는 속도로 보이스피싱 피해가 집계됐습니다.
2024년 취약계층의 디지털정보화 수준은 평균 77.5%로 전년 대비 0.6%p 개선되었으나, 고령층은 여전히 71.4%에 머물러 일반 국민과의 격차가 가장 큰 집단으로 나타났다. 접근 수준(96.5%)은 포화에 가까워졌지만, 역량(65.6%)과 활용(80.0%)에서 격차가 고착화되고 있다.
— 과학기술정보통신부·한국지능정보사회진흥원, 「2024 디지털정보격차 실태조사」 요약, 2025.3
첫째, 디지털 전환 설계가 '젊은 평균 사용자'를 기준으로 이뤄집니다. 키오스크의 작은 글씨, 여러 단계의 터치, 뒤에서 기다리는 사람의 시선은 고령 이용자에게 복합적 진입장벽입니다. 한국소비자원 조사에서도 고령 소비자의 51.4%가 '복잡한 작동 방식', 49%가 '뒷사람 눈치', 44.1%가 '작은 글씨·그림'을 어려움의 이유로 꼽았습니다.
둘째, 디지털 취약계층이 자주 쓰는 접점일수록 대체 수단이 빠르게 사라집니다. 무인 매장, 365 현금인출기, 간이 진료예약 기기 등은 인력 비용 절감을 명분으로 빠르게 확산되지만, 배리어프리 규격이나 음성 안내 기능은 의무화 이전까지 도입이 더뎠습니다. 과기정통부는 이를 해소하기 위해 「디지털포용법」(2026.1.22 시행)을 제정하고, 중소 제조사 대상 92억 원 규모의 배리어프리 키오스크 지원 사업을 추진하고 있습니다.
셋째, 교육과 보급이 양적 확장에 치우쳐 '실제로 혼자 이용 가능한 수준'까지 끌어올리지 못했습니다. 「디지털 배움터」는 2020~2023년까지 287만 명 교육 실적을 올렸지만, 2024년부터는 경로당·복지관 등 3,000개소 찾아가는 교육으로 전환해 밀도를 높이는 방향으로 재설계되고 있습니다. 단발성 강의만으로는 '내 스마트폰으로 병원 예약까지 스스로' 할 수 있는 단계에 이르기 어렵기 때문입니다.
디지털 접근성에 관한 제도 개선사항으로는 '노인 맞춤형 스마트기기 및 애플리케이션 개발'이 29.5%, '정보화 교육 다양화' 27.4%, '스마트기기 이용료 지원' 21.9%로 나타났다. 노인들은 기기보다 서비스 설계와 교육 밀도의 변화를 더 필요로 하고 있다.
— 보건복지부, 「2023년 노인실태조사 결과 발표」, 2024.10
정부는 법·규격·교육 세 축으로 디지털 배제를 줄이려 하고, 민간은 고령 친화 인터페이스·AI 돌봄 로봇·보조 앱으로 서비스 설계의 빈틈을 메우고 있습니다.
2025년 1월 제정된 「디지털포용법」이 2026년 1월 22일 시행되었습니다. 세대·지역·신체 조건과 관계없이 디지털 접근·활용 권리를 보장하고, 배리어프리 키오스크 제조·임대 의무를 단계적으로 부여하여 중소기업은 2026년 7월, 소상공인은 2027년 1월부터 적용받게 됩니다.
2020~2023년 누적 287만 명을 교육한 「디지털 배움터」 사업을 2024년부터 거점센터와 경로당·복지관 등 3,000개소 이상 찾아가는 교육 체계로 재편했습니다. 강의 횟수보다 실제 생활 서비스를 혼자 이용할 수 있는 역량 도달을 목표로 합니다.
무장벽 무인단말기 기술·보급 지원 사업에 92억 원 규모 추경 예산을 편성하여 중소 키오스크 제조사 50곳의 기술지원(10억 원)과 무인매장·365코너 UI·UX 개선(15억 원)을 추진하고 있습니다. 공급 병목을 풀어 의무화 시기에 맞춰 기기 전환을 가속화하는 것이 목표입니다.
민간 영역에서는 AI 돌봄 로봇·시각장애 접근성 솔루션·고령 친화 앱처럼 '하나의 마찰점'을 집중적으로 해결하는 스타트업이 성과를 내고 있습니다.
말벗·복약 알림·활동 감지가 결합된 AI 돌봄 인형을 개발해 전국 약 160개 지자체·복지관에 1만 대 이상 보급했습니다. 2024년에는 MWC 2024 글로벌 모바일 어워드 '헬스·웰빙 혁신상'을 수상하며 고령층 디지털 접점 확장 모델로 국제적 인정을 받았습니다.
→ 핵심 범위: 고령 독거가구의 하루 1회 이상 디지털 상호작용 보장
대화 데이터로 우울·치매 이상 징후를 조기 포착하는 AI 돌봄 로봇을 54개 지자체·29개 치매안심센터·보건소 등에 약 8,500명 규모로 공급하고 있습니다. 기존 지자체 재계약률 98%, 재구매율 68%로 운영 지속성이 검증되었습니다.
→ 핵심 범위: 말 한마디가 사라진 고령 1인 가구의 안부 체크
저시력자·시각장애인을 위한 화면 확대·음성 읽기 솔루션을 스마트폰과 스마트워치·태블릿으로 확장해 제공합니다. 앱 장벽 때문에 은행·주문 서비스에서 밀려나던 사용자가 자기 기기로 스스로 이용할 수 있도록 돕는 접근성 미들웨어 역할을 합니다.
→ 핵심 범위: 시각 취약 사용자의 기존 앱 호환 이용
대학생 팀이 한 학기 안에 만들 수 있는 현실적 MVP로는 ①동네 식당·카페 키오스크를 대상으로 한 '큰 글씨·한 단계 주문' 오버레이 앱, ②어르신이 자녀에게 화면을 공유하면 원격에서 터치 자리를 안내해 주는 '원격 조작 가이드' 기능, ③경로당 단위의 '스마트폰 고민 일지' 수집-분석 워크숍이 있습니다. 핵심은 새 기기를 만들지 않고, 기존 서비스의 한 단계 마찰만 집중적으로 낮추는 것입니다.
→ 대학생 팀도 한 학기 내에 이 정도 규모의 MVP는 충분히 실현 가능합니다.
디지털 배제는 '기기가 없어서'가 아니라 '기기는 있는데 혼자 쓸 수 없어서' 발생합니다. 설계자의 평균 사용자 가정, 대체 수단의 소멸, 교육의 밀도 부족이 겹치는 지점에서 배제가 고착화됩니다. 프로젝트를 설계할 때는 새로운 앱을 만들기보다 '이미 쓰는 서비스의 어느 한 단계에서 막히는가'를 관찰하고, 그 한 마찰점만 정확히 줄이는 MVP가 사회적·기술적 임팩트가 큽니다. 제도(디지털포용법)와 교육(디지털 배움터), 기술(배리어프리 규격)이 서로 연결되도록 설계할수록 지속 가능성이 커집니다.
고령층의 디지털 접근은 스마트폰 보유율만 보면 포화에 가깝지만, 실제 서비스 이용 역량은 일반 국민의 60%대에 머물러 있다. '접근과 활용의 이중 격차' 구조를 깨지 않으면 취약계층은 디지털 편익에서 구조적으로 소외된다. 기기 보급보다 서비스 설계와 지역 밀착형 반복 교육에 자원을 옮길 시점이다.
— NIA 디지털포용연구팀 (한국지능정보사회진흥원)
※ 과학기술정보통신부·한국지능정보사회진흥원, 「2024 디지털정보격차 실태조사 보고서」 요약 해설 인용를 바탕으로 요지 요약. 직접 인용이 아니며 정확한 원문은 해당 문헌을 참조해주세요.
슈퍼로컬 프로젝트 프로그램으로 사회문제 PBL을 시작할 수 있습니다.
교육 문의하기 →